覆面ビリオネアを見ていたからトラブルを楽しんで回避出来た話!

こんにちは1です。

みなさんはYouTubeディスカバリーチャンネルの「起業チャレンジ!覆面ビリオネア」を見たことはありますでしょうか。

覆面ビリオネアは億万長者のグレン・スターンズがわずか100ドルの資金を元手に90日間で100万ドルの価値がある会社を作り上げるドキュメンタリーです。作品のはしばしに金言が出てくるのでモチベーションが上がる僕の大好きな作品です。

先日職場でクレーム電話の対応をする事になりました。ただ覆面ビリオネアにハマっていたおかげで事なきを得た話をします。

事の始まりは、お店に製品の使い方に関する質問の電話が入るも、電話に出たスタッフが解決出来ず時間がかかりお客様が怒り詳しい担当者から電話が欲しいとの事で僕に折り返して欲しいと連絡が来ました。

ありがちなケースです。

上司や周りのスタッフはトラブルを嫌がってました。

ただ覆面ビリオネアで

「トラブルが起きても動揺しない事プレッシャーの中で冷静さを保つ力はプロには欠かせません」と習った僕は少しワクワクしていました。

まず、お詫びはスピードが命です。前の担当者が対応してから30分が経過していたため。

すぐ電話するも繋がらず。2回目の電話でようやくお客様と電話が繋がりました。

この時点で前の担当者が対応してから50分が経過していました。

繋がった直後に名前を名乗り「折り返しにお時間かかってしまい大変申し訳ございません。」と伝えると。

お客様から「遅いよ何分かかってるの?」と言われました。

ただ初手で謝罪から入ったため。お客様が「まぁいいや」と仰り今回の経緯を饒舌に話始めました。

僕はもちろんグレンの言葉に従いニーズを探りながら話を聞きました。

内容は前の担当者の対応と当社全体の接客に関して納得がいかない話でした。

ただお客様が饒舌に話すので話を遮らず傾聴しました。

僕が使った言葉は相槌の「はい」「ご期待添えず申し訳ございません」「貴重なお時間頂きありがとうございます」の3つのみです。

約15分ほどお客様の饒舌なクレームが続くと「もういいや疲れたから責任者に改善するよう伝えてよ!」と仰り解決しました。

このお客様のニーズは何だったのか?

僕は話を遮らず聞いて欲しかったんじゃないかと仮定しました。つまり大切に扱って欲しい!

なのでお客様の話を遮らず傾聴し。かつ時間を取ってしまった事にのみ謝罪しました。

結果。解決し、取引先、上司、お客様も納得頂き三方良しを達成しました。

グレン効果です。

グレン・スターンズの金言

「IF THINGS GO WORONG,DON’T GO WITH THEM」トラブルが起きても動揺しない事プレッシャーの中で冷静さを保つ力はプロには欠かせません

「FIND YOUR BUYER FIRST」買い手を見つけて相手のニーズに合わせる

この二つを意識しました。

覆面ビリオネア見てから人生をより楽しめるようになったんです。

なのでオススメです。まだ見ていない方はぜひ!

でわわ!

 

 

 

 

 

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